投诉接待处理措施及制度

北京医疗机构许可证审批：一、病人投诉由院办、医务科、护理部、保健部、财务科负责接待处理。院办接待向院长上访的投诉，医务科接待住院、门诊病人投诉，保健部接待保健业务投诉，护理部接待护理方面投诉，财务科负责接待物价方面的投诉。二、投诉类别包括：电话投诉、信件投诉及患者上门投诉等多种形式。

北京医疗机构许可证审批：三、职能科室接待投诉后可反馈给当事科室，鼓励科室自行处理投诉，将投诉消灭于萌芽状态。各个科室的投诉经当事科室自行处理的，不作院级投诉处理。当事科室自行处理患者不满意或特殊情况下，院方认为当事科室处理不合适的，由院方相关科室进行调查、处理。

四、院方在处理医疗投诉过程中，当事人及当事科室必须积极配合。

（一）当事人及当事科室在接到相关科室病人投诉的通知后要在一天内向管理科室提供；事情发生经过，当事人陈述，科室讨论处理意见等书面材料。

（二）当事人及当事科室首席负责人应随时听从管理科室的安排，参与患者答复。

五、一般投诉应三天内答复，复杂的投诉需按医疗纠纷处理办法处理，时间可适当延长。

六、病人投诉应建立档案管理制度，电话投诉室应有专门登记本登记，信件投诉保留底稿连同处理意见交院办存档；重大投诉涉及到协议的，应将协议连同事件经过进行存档。

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